Zde najdete definici řešení provozních incidentů, která je součástí smlouvy.

1. Řešení provozních incidentů

1.1. Poskytovatel je povinen reagovat na provozní incidenty způsobem a ve lhůtách dále uvedených. Délka lhůt pro odezvu (doba odezvy) a pro vyřešení provozního incidentu je určena v závislosti na charakteru provozního incidentu. Pro účely délky doby odezvy se provozní incidenty rozlišují na:

1.2 Kritický incident

a) Definice

Kritický incident je vážná událost, která zcela naruší provoz IS Quant nebo jeho klíčových funkcí. Tento typ incidentu má vysokou prioritu a vyžaduje okamžitou reakci, protože může mít významný dopad na kontinuitu podnikání nebo dodržení sjednaných termínů.

b) Příklady kritických incidentů

• • • • Software je zcela nedostupný (např. selhání systému).
      • Ztráta nebo poškození dat.
      • Důležité funkce, jako je ukládání nebo načítání plánů, nefungují.
      • Chyba znemožňuje synchronizaci s jinými systémy (např. platforma pro datové toky, ERP nebo systémy správy zboží).

• • • • Má významný dopad na podnikání.
      • Neexistují žádná dočasná řešení.
      • Vyžaduje okamžité eskalování a priorizaci.
      • Podstatně ohrožuje sjednané termíny nebo důležité projekty pro Objedntele, přičemž je Objednatel schopen takový dopad prokázat a zdokumentovat.

1.3 Incident

a) Definice

Incident je neplánovaná událost nebo narušení, které ovlivňuje nebo přerušuje provoz IS Quant. Může to například znamenat, že některé funkce softwaru nefungují tak, jak bylo zamýšleno, což brání uživatelům efektivně vykonávat jejich úkoly.

b) Příklady incidentů

• • • • Uživatel nemůže správně vytvořit nové regály nebo rozvržení prodejen.
      • Software reaguje pomalu nebo občas padá.
      • Importní nebo exportní funkce nefungují správně.
      • Menší chyby zobrazení nebo problémy s uživatelským rozhraním.

• • • • Má omezený dopad na provoz.
      • Často je možné použít dočasné řešení.
      • Ovlivňuje produktivitu, ale nezpůsobuje úplné přerušení provozu

1.4 Není-li po dobu trvání Smlouvy sjednáno jinak, oznamuje Objednatel provozní incident prostřednictvím Helpdesku.

1.5 Objednatel je povinen provozní incident řádně nahlásit, tedy uvést zejména jeho popis, kdy a jak se stal, jak byl zjištěn popř. též připojit opisy chybových hlášení nebo printscreeny (otisk obrazovky), z nichž jsou patrné projevy provozního incidentu. Řádné nahlášení musí rovněž obsahovat jméno toho, kdo provozní incident oznámil. V případě kritického incidentu musí ohlašovatel výslovně uvést, že incident vnímá jako „kritický“, a vysvětlit, proč ho zásadním způsobem omezuje v práci nebo v čem spatřuje úplnou nedostupnost IS Quant.

1.6 Doba odezvy popisuje časový úsek, který uplyne od nahlášení incidentu nebo požadavku, než Poskytovatel zareaguje. Začíná okamžikem, kdy Klient incident nahlásí, a končí ve chvíli, kdy Poskytovatel poskytne počáteční zpětnou vazbu nebo aktivně zahájí řešení incidentu.

a) Zajistit, aby Klient obdržel rychlé potvrzení, že jeho požadavek byl Poskytovatelem zaevidován.

b) Zajistit transparentnost ohledně toho, že Poskytovatel aktivně pracuje na řešení.

1.8 Poskytovatel je povinen reagovat (doba reakce)

a) na kritický incident ve lhůtě 8 hodin od jeho nahlášení,

b) na incident ve lhůtě 48 hodin od jeho nahlášení.

1.9 Doba pro vyřešení definuje maximální čas, který má Poskytovatel k dispozici pro úplné vyřešení nahlášeného problému (incidentu/kritického incidentu) nebo pro poskytnutí přijatelného dočasného řešení. Začíná po nahlášení incidentu a končí ve chvíli, kdy je problém vyřešen, nebo je zavedeno dočasné řešení, které umožní/zajistí provoz.

1.10 Cíle doby pro vyřešení jsou:

a) Zajistit, aby byly problémy vyřešeny v přiměřené době a minimalizovalo se narušení provozu.
b) Co nejrychleji obnovit dostupnost a funkčnost softwaru.

1.11 Poskytovatel je povinen vyřešit kritický incident (doba vyřešení) některým ze způsobů uvedených v čl. 1.17 do 36 hodin od jeho řádného nahlášení, viz. odstavec 1.5. 

1.12 Doby odezvy a vyřešení definované ve SLA platí obecně (24/7).

1.13 Pokud doba vyřešení kritického incidentu přesáhne 8 hodin, může Objednatel požadovat kompenzaci ve výši 800,- CZK za každou započatou hodinu prodlení, maximálně však do výše 25 000,-CZK v každém jednom případě takového prodlení.

1.14 Kompenzace dle článku 1.13 bude poskytnuta formou slevy na příští Předplatné za podmínky, že Objednatel  včas uplatní nárok na kompenzaci prostřednictvím Helpdesku. Objednatel je povinen tak učinit nejpozději do 14 dní od nahlášení kritického incidentu, jinak mu nárok na kompenzaci zanikne.

1.15 Doba reakce se automaticky prodlužuje o dobu, po kterou nefungoval vzdálený přístup z důvodů na straně Objednatele, popř. třetích osob.